Jakarta –
Read More : Mengerikan, Intel Akan PHK 21 Ribu Karyawan
Telkom juga menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan operasional, pengalaman pelanggan, dan layanan perusahaan. Penggunaan teknologi baru ini membantu meningkatkan efisiensi operasional hingga 95% dan mencapai kepuasan pelanggan.
Komang Budi Aryasa, EVP Digital Business & Technology Telkom, mengatakan hal tersebut tidak lepas dari keberhasilan perusahaan plat merah tersebut dalam mengelola Peduli Lindungi big data di masa pandemi.
“Saat itu, kami mengelola database besar dengan total 250 juta pelanggan dan 56 juta pengguna aktif harian. Semula artikel hanya ditulis oleh saya dan beberapa rekan programmer,” ujarnya dalam keterangannya.
Komang berpendapat bahwa ilmu utama saat itu adalah mengelola data yang besar, serta mengintegrasikan banyak aplikasi (registrasi suntikan, sertifikasi, registrasi area sibuk, dll), dengan informasi penting pusat dan daerah. Perlindungan Peduli kini telah dialihkan ke Kementerian Kesehatan sebagai Satu Sehat.
Setelah Pembelaan Peduli, pemerintah mempercayakan Perdana Menteri untuk membuat kerangka hukum yang dapat menimbulkan peraturan yang tumpang tindih.
Berdasarkan pengalaman tersebut, lanjut Komang, Telkom secara agresif menyebarkan intelijen ke pasar dengan tantangan yang ada saat ini, seperti big data untuk ratusan juta pelanggan.
“Sebagai operator seluler terbesar di Indonesia, kami melayani lebih dari 10 juta pelanggan telepon tetap, 159 juta pelanggan telepon seluler, 714 instansi pemerintah, 618.854 UKM, dan 1.694 perusahaan swasta. Kami juga melayani 7 pelanggan berlisensi, 382 penyedia layanan Internet, 26 transponder dan tim dukungan pelanggan dekat, dengan 593 mitra di seluruh dunia,” jelasnya.
Semua pelanggan dilayani oleh tiga unit bisnis utama: Konsumen & Seluler, Perusahaan, Grosir dan Internasional. Karena kompleksitas ini, metode manual untuk koordinasi internal dan layanan eksternal tidak diperlukan, sehingga diterapkan metode baru yang efektif dan efisien daripada kebijaksanaan.
Beberapa penerapan AI di dunia nyata dari perspektif layanan pelanggan adalah pengalaman real-time dalam bentuk chatbot AI 24/7 dengan kecerdasan emosional untuk memahami barang-barang yang dibutuhkan pengguna.
“Ada Customer Service Agent seperti Veronica, TED chatbots, dll. Pengaduan pelanggan diproses dengan cerdas, sangat efektif mengurangi keluhan dari 23% menjadi 32%. Pengguna aplikasi MyTelkomsel akan menggunakan aplikasi berbasis AI.
Di sisi jaringan, Telkom menggunakan jaringan berbasis Hyper-AI untuk memprediksi kebutuhan pelanggan, menyesuaikan kinerja perangkat, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan meningkatkan kualitas layanan.
“Kami telah memperkenalkan sistem pemantauan yang baik untuk memprediksi kegagalan peralatan dan pekerjaan di jaringan. Dengan gagasan Forum Autonomous Network TM, Anda dapat melakukan lebih baik dan meningkatkan, misalnya, mengotomatiskan pekerjaan manual hingga 95%, memecahkan masalah 5 kali lebih cepat, dan menyelesaikan masalah 9 kali lebih cepat dari waktu pengambilan keputusan,” ujarnya.
Keuntungan lainnya adalah perubahan operasional jaringan yang mencapai 28 juta per tahun, dan waktu demarkasi berkurang dari 39 menit menjadi 10 menit (3 kali lebih cepat). Kemudian, dengan melakukan 226-298 optimasi setiap hari, pekerjaan manual dapat dikurangi hingga 97% dan masalah dapat diselesaikan 9x lebih cepat.
Infrastruktur ini, melalui AI Service Operations Center (AISOC) dan AI Network Authentication Platform (AINAP), memberikan perusahaan kemampuan untuk mengimplementasikan infrastruktur sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan perkiraan dampaknya terhadap pelanggan.
Selain itu, pengenalan kecerdasan buatan akan membantu mempertahankan pelanggan dalam risiko, mengoptimalkan harga dinamis (menyesuaikan harga layanan sesuai dengan segmentasi pelanggan dan kebutuhan bisnis), dan meningkatkan kualitas layanan (mengoptimalkan bandwidth tepat waktu sesuai kebutuhan pelanggan) .
Tahap pengembangan AI Telkom Group dibagi menjadi penelitian dan implementasi, kata Komang. Telkom menekankan pentingnya pengujian dan validasi teknologi sebelum digunakan secara luas untuk meminimalkan integritas dan risiko.
“Oleh karena itu, kerja sama menjadi penting baik dalam tahap pengembangan dan khususnya implementasi. Selain itu, saat ini pola pengembangan AI terpolarisasi antara AS dan Tiongkok. Kami berharap dunia usaha, sekolah, dan pemerintah Indonesia juga melakukan hal yang sama. Kami akan bekerja sama untuk mengurangi risiko yang terkait dengan pengaturan ini,” tutupnya
Tonton Video: Peraih Nobel Fisika Peduli Sains (agt/agt)